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守正“笃行”久久为功看一汽奥迪售后“以心悦心”

来源:汽车商务网 时间:2023-12-03 00:45:49 阅读量:8082   

面对竞争异常激烈的汽车售后市场,王国庆强调:以用户为中心,持续深耕服务忠诚度提升,不断优化服务产品及用户权益,通过创新营销触达用户;同时借助数智化工具赋能,推进质效提升。在承接总部的战略转型时,一汽奥迪东、西区事业部针对区域市场的不同特点,通过发掘各自优势对经销商进行差异化赋能,不断为用户带来愉悦和惊喜。

近日,中国经济网记者走访了一汽奥迪东、西部区域的营销服务体系,以及所在区域的优秀经销商,探寻一汽奥迪在车市竞争愈发白热化的当下,如何以用户为中心,提升售后服务的水平和效率,从而实现客户、经销商和品牌的三方共赢。

随着经济的发展和市场结构的变化,用户已经不仅仅满足于lsquo;修得快、修得好、修得省rsquo;的需求,而是追求更好的体验感,并逐渐衍生出个性化、数字化、尊贵等服务需求。 一汽奥迪销售有限责任公司副总经理王国庆开门见山地说,一汽奥迪由以前lsquo;关注车rsquo;到现在lsquo;关注人rsquo;,通过利用数字化技术,实现全流程的精细化运营用户,将被动服务变为主动服务,做到让用户从满意到惊喜。

一汽奥迪销售有限责任公司副总经理王国庆

作为最早在中国进行本土化生产的豪华汽车品牌,一汽奥迪一直秉承以心悦心的服务理念,以全心全意的优质服务带给用户高品质的享受。正是凭借35年来在服务领域的精耕细作,一汽奥迪不仅为自身和经销商锻造了核心的竞争优势,更借此成为豪华车市场当之无愧的领军者。

庞大的用户基盘,让一汽奥迪在面对汽车行业新四化转型时,敢于不遗余力加快创新步伐,以全方位升级的服务来换取用户的放心和信心。近日,中国经济网记者走访了一汽奥迪东、西部区域的营销服务体系,以及所在区域的优秀经销商,探寻一汽奥迪在车市竞争愈发白热化的当下,如何以用户为中心,提升售后服务的水平和效率,从而实现客户、经销商和品牌的三方共赢。

发挥品牌优势,因地制宜护盘

作为一汽奥迪的销量压舱石、新能源试验田,东区市场容不得半点闪失。一汽奥迪东部区区域总经理杨万霆直言不讳地说,东区市场位于长三角核心区域,是全国范围内经济最活跃的区域之一;更值得关注的是,该区域市场对新能源产品接受度比较高,被传统车企和造车新企等各方势力均视为lsquo;兵家必争之地rsquo;。

一汽奥迪东部区区域总经理杨万霆

随着新能源市场的不断发展,用户家庭短途用车更加趋向新能源车辆,导致用车频次下降,保养周期拉长,这让用户进厂保养的需求呈现下降趋势,杨万霆坦言。

一汽奥迪西部区区域服务总监王慧勇对此表示赞同,随着新能源汽车销量的不断提升,车联网的技术不断发展,车辆智能化程度的不断提升,用户对于车辆的基础维修保养、机械养护方面的需求会快速下降。

一汽奥迪西部区区域服务总监王慧勇

据王慧勇介绍,一汽奥迪西区事业部辖西南、西北共9省1市,区域面积占到了国土面积的56%。但是,我们在该区域市场只有100家授权店,服务维修网络覆盖度明显不足,尤其是甘肃、宁夏、新疆、青海、西藏等地经销商的服务半径过大。王慧勇坦言,西区市场的这一特点,给以低价竞争的社会修理厂提供了生存空间,导致该区域的经销商在汽车售后市场面临异常激烈的竞争环境。

以重庆新元素为例,该店成立于2015年11月,所在区域内的各类型修理厂众多,既有以低价取胜的本地大型修理厂、路边店,又有具备强大线上引流能力的互联网头部平台和全国大型连锁店,重庆新元素服务总监廖勇直言,他们凭借各自的优势给消费者提供了更多的选择空间,不同程度地分流我们的保有客户。

重庆新元素服务总监廖勇

面对如此开放的汽车售后市场,重庆新元素充分发挥品牌授权经销商在维修技术、服务效率、服务质量等方面的领先优势,通过数字化的工具,即时地将服务的过程和维修保养后的成果呈现给用户,增加透明度和信任度,让其真正了解4S店的价值点所在。同时,对于部分用户对于维修价格特别敏感的问题,重庆新元素针对不同车龄和车型客户,推出了多款超值的优惠保养套餐以及延保服务,在给用户提供更好车辆保障的同时,也能延长其留在店内的时间。

成立于2013年6月的苏州国兴,同样通过发掘自身优势来积极开展护盘行动。据苏州国兴服务总监王晟介绍,该店因地制宜地采取了两方面的措施来推进保养客户基盘的增长。第一是立服务顾问保养客户责任制,各个顾问负责自己接待过的保养客户回厂工作;第二是客户经理制负责基盘招揽,利用续保政策招揽客户进厂。

苏州国兴服务总监王晟

苏州国兴和重庆新元素的做法,恰好印证了王国庆所强调的:以用户为中心,持续深耕服务忠诚度提升,不断优化服务产品及用户权益,开发全生命周期服务产品,并通过创新营销触达用户;同时借助数智化工具赋能,开发客户激活工具并搭建忠诚度驱动模型,实现精准邀约及过程驱动,推进质效提升。

要想给人一碗水,自己必须有一桶水

要想给人一碗水,自己必须有一桶水!王慧勇表示,面对汽车售后服务进入新时代,经销商面临着更高的客户需求和更激烈的市场竞争。与此同时,随着新能源车的渗透率不断提高,用户对于车辆电池电机养护、车辆电器、电子、车联网相关功能的升级及故障的消除、定期车辆安全诊断的需求出现增长。这些都要求我们必须与时俱进地提升自身在售后方面的体系能力,并对经销商进行差异化赋能。

走访一汽奥迪重庆新元素

今年,在一汽-大众笃行之年,奥迪在售后服务领域持续聚焦四大关键转型:以用户为中心的运营转型、前瞻性布局的业务转型、数字化体系重构的管理转型、精英人才培养的团队转型,并构建了从基盘用户到备件盈利全过程指标体系,以用户维系、用户招揽、用户体验和渠道管理4大类形成了52个项目。

为了深入贯彻了一汽奥迪总部的发展战略,东区通过聚焦强化用户触点管理,带动经销商从销售过程优化、客户经理制以及用户关怀提升三个维度,为用户提供更加便捷的销售及服务体验。

面对东区市场用户的个性化需求,我们引导经销商针对自身基盘用户进行分级管理,根据RFM模型通过回厂频次、价值贡献、粘性建立用户标签,进行分级管理,为不同类型用户开发不同的客户权益及专属的接待流程。一汽奥迪东部区区域服务总监陈益平表示,从结果来看,东区售后服务在用户满意度、推荐度及用户保留率等相关指标上一直处于领先水平。

一汽奥迪东部区区域服务总监陈益平

针对西区市场分布地域广、不同地区的用户消费习惯存在巨大差异的特点,我们在承接一汽奥迪总部的战略转型时,实行lsquo;一小区一策rsquo;,在日常工作中不断地带动经销商一起升级。西区今年在售后端举行了两场线上培训,覆盖店端总经理、服务总监、客服总监、服务经理等关键岗位,在充分释放品牌战略转型信息的同时,凝聚厂商共识,以此在意识层面提升经销商对客户体验重视度。在日常管理中,西区事业部按周度进行数据跟进,对低分样本所反映的问题逐个进行整改跟踪,对于服务能力薄弱经销商,从区域层面进行诊断辅导,逐渐改善店端客户体验点。

从客户评价来看, 西区售后NPS持续提升,第三季度得分在全国名列前茅;与此同时,经销商的盈利水平也随之稳步增长,西区的售后总收入同比2022年提升11%。王慧勇分析认为,售后服务竞争背后的本质,是围绕用户对产品和服务的体验进行竞争,谁能坚持把基础工作做好,并全方位地满足用户需求,谁就能够把握住客户流量。

走访一汽奥迪苏州国兴

守正笃实,久久为功。作为最早进入中国市场的豪华车品牌,一汽奥迪凭借对中国市场和用户的深度洞察,在品牌形象、市场份额、产品实力、用户满意度等领域实现全面领先。如今,面对竞争愈发严峻的市场环境以及汽车行业电动化、智能化转型所带来的挑战,一汽奥迪在售后服务领域持续坚守以用户为中心理念,以持续升级的售后服务战略,提升经销商在软件和硬件上的综合实力,不断为用户带来愉悦和惊喜。

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